Hur vet du hur dina kunder uppfattar dig?

Det senaste året har jag sett reklam som gör mig direkt illamående eller bara djupt bedrövad över statusen på svensk reklam, effektsökeri, dumhet, ignorans eller bara ren och skär gapighet utan eftertanke till vad det gör med varumärket…

Exempel är Siba’s Fabians Gapreklam runt jul och det nya maneret som inte är ett dugg bättre, MediaMarkt är lika illa med totalt oförståeligt budskap… eller det nya konceptet från Findus med Frysmannen…eller Coop:s sjukt oförståeliga reklam från en butik utan koppling till mat, matglädje eller något relevant…

Mantrat är konstant reklamerinran, det är vad Siba mässar till sitt eget försvar för att man helt enkelt inte vet vad varumärket är, vilka värderingar som man står för och framförallt vad som SKILJER en från konkurrenterna och nej det är inte priset…

Reklamerinran är i min värld, som kommer från mediabyrå och marknadssidan samt research där jag idag huserar, förmodligen det minst intressanta måttet på kommunikation som kan uppbringas! Jag kan ordna fram helt otroligt bra siffror om jag vill men det säger ingenting om effekten på varumärket, varken negativt eller positivt! Det som är det avgörande är något helt annat, själen och lite andra delar av bolaget.

Transparens idag är ju det nya slagordet och i den snabba digitala värld vi lever i så är det solklart så att kunden har kunskapsövertaget eller betydligt mer informerade än tidigare i de flesta fall. Det gäller allt från läkarbesöket till inköpet av golvrengöringsmedel.

Hur mäter du idag kännedom, attityd till varumärken och företag så att det ger mening?

En sak är klar, du kan inte bara mäta med en metod, det krävs en portfölj med angreppsätt som kompletterar varandra och det går inte att bara sätta en siffra på det… Nöjdkundindex 7.6 på en skala 0-10… det är precis lika illa som reklamerinran, det säger ingenting om vad kunderna egentligen tycker och om det är en bra siffra eller inte.

Många bolag börjar använda bland annat NPS för nöjd-kund-mätningar en metod som är rent kvantitativ och har sina nackdelar som alla andra framförallt då den är baserad på en fast skala som inte nödvändigtvis passar alla branscher.

Sociala medier är mer och mer en baskanal för många bolag och där finns det en uppsjö varianter med allt från Google Analytics till ex svenska Prosocyal som mäter samtalet runt varumärket/bolaget.

Vad jag ser är att undersökningar kommer att bli mer och mer komplexa och att mäta och värdera varumärken likaså komplext.

Så vad borde man göra?

Väldigt förenklat så bör man göra enligt nedan:

Min take på det som arbetande inom sektorn både tidigare och nu är att sätt dig ner, fundera över dina målsättningar, vad vill vi kommunicera, var vill vi kommunicera, med vem vill vi kommunicera och varför vill kommunicera med dem på specifikt sätt?

Vet vi exempelvis vad våra nuvarande, tappade och önskade kunder tycker om oss och vad deras bild av oss som bolag och vårt/våra varumärken är?

En ganska lämplig mix för research är för ett lite större varumärke i Sverige att börja med

Målgruppsanalys i de stora databaserna som Orvesto, Nielsen mm för att ha basen på köpmönster eller sagda köpmönster och preferenser

Press och Sociala Medier analys för att följa vad som sägs om varumärket och vilka ord som används och anses karaktärisera oss/varumärket och där med kunna matcha hur det passar in i vår önskade image mot önskade målgrupper. Det vill säga stämmer vår självbild och önskad plats med våra omvärlds bild av oss?

Gör egna kundklubbs, registrerade köpare, Facebook-likers etc riktade undersökningar för att förstå deras inställning och tyckande

När dessa 3 är klara sätt de parametrar som önskas mätas och som är mätbara på ett förnuftigt sätt och välj sedan lämpliga verktyg och samarbetspartners som kan hjälpa till att analysera och förklara

Följ löpande upp dina värden och AGERA på det som kommer in, lägg det inte i en byrålåda för att uppdatera marknadsplanen en gång per år…

Vem som ska ha informationen??? Hela bolaget ska ha information om kunderna och vilka dom är och deras preferenser! Varför? För att alla är ambassadörer för bolaget och varumärket…

Vem ska arbeta med det som kommer in i mätningarna? Alla avdelningar som har kundkontakt men det är framförallt Kommunikationsavdelningen, Kundtjänst och Ledningen som konstant behöver vara de som agerar på detta!

9 thoughts on “Hur vet du hur dina kunder uppfattar dig?

    • Jag håller inte med. Som jag tolkar de där replikerna ( f ö en riktigt usel dialog) så vill hon bara att han ska ägna sg åt familjen. Att han då fejlar, ställer sig utanför sammanhållningen, låter bli att ta ansvar för barnens semesterglädje m m gör honom till en looser. Han slingrar sig när han säger att Mallis ligger i Europa. Alla vi tittare förstår att hon kan Europas karta. Och det som är tragiskt är kanske att telefonioperatören tror att vi konsumenter vill identifiera oss med loosern i det här fallet. Helt omodernt.

      • @Hanskrylander jag förstår inte riktigt vad du menar, Telenorreklamen är en skam för ett modernt bolag som envisas med att töntifiera sina kunder och som du säger han är en katastrof!

        Jag har ALDRIG hyllat Telenorreklamen just av det skälet att den förringar, förlöjligar och bara är allmänt konstig… exempel på hur man inte gör!

  1. Pingback: målgrupper? köpare? följare? tribe? ambassadors? – | Marcom-by-thought

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s